Na osnovu odredbi Zakona o zaštiti potrošača (“Sl.Glasnik RS” br. 62/2014) kao i odredbi Zakona o trgovini (“Sl.Glasnik RS” br. 53/10, 10/2013), te Ugovora o osnivanju Privrednog društva ``KNJIŽARE VULKAN`` d.o.o. direktor Privrednog društva ``KNJIŽARE VULKAN`` d.o.o. sa sedištem u Beogradu, ul. Sremska br. 2 donosi
PRAVILNIK O ZAŠTITI POTROŠAČA I NAČINU I POSTUPKU REŠAVANJA REKLAMACIJA
Ovim pravilnikom uređuju se način i postupak rešavanja reklamacija potrošača na nedostatke prodatih proizvoda iz asortimana koji se prodaje u maloprodajnim objektima ``KNJIŽARA VULKAN`` ( u daljem tekstu trgovac ) i/ili putem prodaje na daljinu ( tzv. on line prodaja )
Član 1.
Trgovac prodaje robu na malo potrošačima na način da vodi računa o pravu potrošača na zaštitu i da prodaju obezbedi pod jednakim uslovima na tržištu za sve potrošače, u svemu u skladu sa pozitivnim propisima Republike Srbije.
Član 2
Trgovac prilikom prodaje robe ne sme vršiti diskriminaciju potrošača ni na koji način.
Član 3.
Potrošač u smislu ovog Pravilnika koji uživa pravo na zaštitu i koji ima pravo na reklamaciju jeste svako fizičko lice koje kupuje robu za lične potrebe ili potrebe svog domaćinstva, a pod uslovima i rokovima propisanim odgovarajućim Zakonom kao i ovim Pravilnikom.
Član 4.
Ako je proizvod u prodaji, a služi kao izložbeni primerak na takvim proizvodima mora da stoji naznaka “uzorak” ili “nije za prodaju”. Isto tako ako se prodaje roba sa nedostatkom, ta roba mora fizički biti odvojena od ostale robe sa vidljivim nazivom “roba sa nedostatkom” i kao takva se prodavati.
Član 5.
Potrošač ima pravo da kod KNJIŽARA VULKAN vrši kupovinu robe da bi zadovoljio osnovne potrebe, ima pravo na bezbednost, pravo na pravnu sigurnost i zaštitu, pravo na obaveštenost – raspolaganje tačnim podacima koji su neophodni za razuman izbor ponuđene robe iz asortimana koji se nudi, pravo na informisanost u okviru obaveze i mogućnosti prodavca da mu pruži informaciju o vrsti robe koju prodaje, osnovnim osobinama robe prema deklaraciji za svaku pojedinačnu robu, pravo na izbor pri kupovini, pravo na reklamaciju, na način regulisan ovim pravilnikom i zakonskim propisima, te pravo na odustanak od kupovine ako istu vrši kroz ugovor na daljinu.
Član 6.
Potrošač ima pravo na reklamaciju na način regulisan odredbama ovog Pravilnika u skladu sa zakonskim propisima.
Da bi ostvario pravo na reklamaciju potrošač je obavezan da dostavi fisklani isečak na uvid ili drugi dokaz o kupovini.
Član 7.
Potrošač nema pravo na reklamaciju ako se utvrdi da su nedostaci nastali njegovom krivicom ili ako nema dokaz (fiskalni isečak, slip, administrativnu zabranu, dokaz o uplati) da je proizvod kupljen u maloprodajnom objektu odn. preko ugovora na daljinu.
Član 8.
Potrošač ima pravo da od trgovca dobije tačne, potpune i jasne informacije o osnovnim obeležjima robe, poslovnom imenu, matičnom broju, adresi sedišta i broju telefona, prodajnoj ceni, načinu plaćanja, načinu i roku isporuke, načinu izjavljivanja reklamacije trgovcu, a naročito o mestu prijema i načinu postupanja po njima, kao i uslovima koji se odnose na ostvarivanje prava potrošača po osnovu nesaobraznosti robe, kao i sva druga obaveštenja u skladu sa članom 13 Zakona o zaštiti potrošača i propisima koji uredjuju trgovinu.
Član 9.
Obaveza trgovca je da potrošaču za kupljenu robu izda fiskalni račun.
Član 10.
Trgovac vrši prodaju robe poštujući odredbe zakonskih propisa koje se odnose na zaštitu zdravlja i sigurnost potrošača, kao i da vrši prodaju na način da se zaštite interesi potrošača, a u duhu ponašanja dobrog privrednika.
Član 11.
Trgovac ne sme obmanjivati potrošače na način da daje netačne, nepotpune, neosnovane, nejasne ili dvosmislene informacije ili prećutkivati podatke o stvarnim svojstvima i karakteristikama robe, njenom kvalitetu i/ili kvantitetu.
IV POSTUPAK REKLAMACIJE
Član 12.
Potrošač reklamaciju može izvršiti usmeno u prodajnom objektu u kome je robu kupio, telefonom, pisanim putem, elektronskim putem isključivo uz dostavu fiskalnog isečka ,odnosno računa o kupljenj robi, ili drugog dokaza o kupovini (kopija računa, slip i dr.)
Trgovac je dužan da potrošaču izda reklamacioni list kojim će potvrditi prijem reklamacije. Trgovac je dužan da bez odlaganja, a najkasnije u roku od 8 dana od dana prijema reklamacije pisanim putem ili elektronski, odgovori potrošaču na izjavljenu reklamaciju. Odgovor trgovca na reklamaciju potrošača mora da sadrži odluku da li prihvata reklamaciju, izjašnjenje o zahtevu potrošača i konkretan predlog i rok za rešavanje reklamacije koji ne može biti duži od 15 dana.
Izuzetno, ako se radi o robi iz asortimana KNJIŽARA VULKAN koja predstavlja tehničku robu, rok za rešavanje reklamacije može biti produžen na 30 dana.
Potrošač koji je obavestio trgovca o nesaobraznosti robe, ima pravo da zahteva od trgovca da otkloni nesaobraznost bez naknade, opravkom ili zamenom, odnosno da zahteva odgovarajuće umanjenje cene ili da raskine ugovor tj.da traži povraćaj novca.
Član 13.
Potrošač ima pravo da odustane od ugovora zaključenog na daljinu, odnosno od robe kupljene putem tzv. online porudžbine, potpisivanjem izjave o odustanku. Izjava o odustanku biće blagovremena ako je poslata u roku od 14 dana, (bez navođenja razloga i dodatnih troškova) od dana prijema robe.
Trgovac je dužan da izvrši povraćaj uplata koje je primio od kupca, u roku od 14 dana od dana kada je primio izjavu o odustanku od ugovora.
Potrošač je dužan da vrati robu trgovcu bez odlaganja, a najkasnije u roku od 14 dana od dana kada je poslao izjavu o odustanku.
Trgovac vrši povraćaj koristeći ista sredstva plaćanja, osim ako se sam potrošač ne saglasi da se povraćaj može izvršit na drugi način i ako to ne proizvodi dodatne troškove za trgovca.
Ako je trgovac omogućio potrošaču da elektronskim putem popuni i pošalje obrazac za odustanak, dužan je da ga o prijemu obrasca obavesti bez odlaganja u pisanoj formi.
Potrošač snosi troškove vraćanja robe.
Roba u slučaju odustanka od kupovine mora briti vraćena u originalnoj ambalaži, kako je zaprimljena prilikom dostave.
Član 14.
Trgovac je odgovoran za nesaobraznost robe ugovoru koja se pojavi u roku od dve godine od dana prelaska rizika na potrošača.
Ako nesaobraznost nastane u roku od šest meseci od dana prelaska rizika na potrošača, pretpostavlja se da je nesaobraznost postojala u trenutku prelaska rizika, osim ako je to u suprotnosti sa prirodom robe i prirodom određene nesaobraznosti i otklanjanje nesaobraznosti moguće je opravkom uz izričitu saglasnost potrošača.
Član 15.
Potrošač je dužan da se pridržava svih uputstava iz deklaracije u pogledu načina upotrebe kontkretnog proizvoda, njegovog održavanja, postupanja sa istom, kao i razumnog i očekvianog postupanja koje je u skladu sa ponašanjem dobrog domaćina.
Član 16.
Potrošač - kupac nema pravo na reklamaciju ako je nedostatak na proizvodu nastao njegovom krivicom bilo da se radi o nameri ili gruboj nepažnji.
Član 17.
Menadžer prodavnice, ili prodavac prilikom prijema reklamacije od strane potrošača u evidenciji o primljenim reklamacijama unosi sledeće podatke i izdaje reklamacioni list potrošaču sa sledećim podacima:
O podnosiocu i datumu prijema reklamacije;
Podatke o robi ( naziv, šifra artikla, cena)
Kratak opis nesaobraznosti i zahteva iz reklamacije;
Datum izdavanja potvrde o prijemu reklamacije;
Odluku o odgovoru potrošaču,
Datum dostavljanja te odluke,
Ugovorenom primerenom roku za rešavanje na koji se saglasio potrošač;
Načinu i datumu rešavanja reklamacije,
Kao i informacije o produženju roka za rešavanje reklamacije.
Reklamacioni list se popunjava u 3 primerka, i to 1 (jedan) primerak za prodavnicu, 1 primerak za potrošača, a 1 primerak se šalje sa reklamiranom robom u sedište Privrednog društva ``KNJIŽARE VULKAN``d.o.o. u Beogradu, ul. Sremska br. 2, komisiji za rešavanje reklamacija i overava pečatom radnje i potpisom ovlašćenog lica.
Komisiju za rešavanje reklamamacija imenuje Direktor.
Član 18.
Reklamacija se podnosi usmeno ili pismeno u okviru radnog vremena u maloprodajnom objektu , u kome je proizvod kupljen, odn. na oficijelnu e-mail adresu privrdnog društva ``KNJIŽARE VULKAN`` d.o.o. ako je roba kupljena ugovorom na dlajinu odn. on line.
Menadžer maloprodajnog objekta, odn. zaposleni koji ga zamenjuje sve podatke o prispelim reklamacijama, kao i načinu njihovog razrešenja unosi u Knjigu evidencije reklamacija kupaca.
Zaposleno lice je dužno da primi reklamaciju i istu odmah prosledi KOMISIJI koja odlučuje o reklamaciji radi daljeg vođenja postupka.
Komisija o reklamaciji odlučuje odmah a najkasnije u u skladu sa rokovima određenim u članu 12 ovog pravilnika.
O odluci o reklamaciji ovlašćeno lice obaveštava potrošača pisanim putem, slanjem obaveštenja preporučenom poštom ili elektronskim putem.
Ovlašćeno lice za odlučivanje po reklamaciji nakon sprovedenog postupka, obaveštava potrošača odn. kupca o ishodu odlučivanja po reklamaciji i istog obaveštava pismeno ili neposredno telefonom.
Član 19.
Svi troškovi koji nastanu po osnovi usvojene reklamacije padaju na teret trgovca. Ako je reklamacija neosnovana troškovi padaju na kupca.
Ako a potrošač nema uredan fiskalni isečak ili je od izvršene kupovine prošlo više od 2 godine, trgova će odbiti zahtev potrošača za reklamaciju.
Član 20.
Ako je kupac maloletno lice reklamaciju mogu izvršiti samo roditelj odnosno staratelj.
Ako je prilikom prodaje u maloprodajnom objektu KNJIŽARA VULKAN ili putem on line prodaje navedeno da se radi o “robi sa nedostatkom” kupac nema pravo na reklamaciju.
Član 21.
Trgovac je dužan da vodi evidenciju za sve reklamacije.
Član 22.
Konačnu evidenciju vraćenih i/ili zamenenjih proizvoda iz asortimana, evidnenciju vodi nadležna finasnijska služba trgovca.
Član 23.
Potrošač mora biti obavešten o obimu, uslovima i načinu reklamacije robe, gde i kome se podnosi reklamacija kao i ostalim odredbama Pravilnika.
Član 24.
Na sve što nije posebno regulisano ovim Pravilnikom, shodno će se primenjivati relevantne odrdbe Zakon o obligacionim odnosima i Zakona o zaštiti potrošača.
Član 25.
Ovaj pravilnik sturpa na snagu danom njegovog donošenja.
Beograd, 17.03.2015. godine.
``KNJIŽARE VULKAN``
Milica Vranješ, direktor
